客户带着投诉而来，往往满心愤懑与委屈，此时，表达同理心就如同在你与客户之间架起了一座情感的桥梁，能让彼此的心靠得更近。
当客户因网购的衣服尺码不符，且退换货流程繁琐而抱怨时，你可以诚挚地说：“我完全能体会您现在的心情呀，满心期待地收到衣服，结果尺码不对就已经够扫兴的了，还得面对这么复杂的退换货手续，换做是我，肯定也会特别郁闷和着急的。您放心，我这就帮您看看怎么能尽快把这个问题解决好，一定让您能穿上合适的衣服，开开心心的。”
这样的话语，仿佛是一面镜子，将客户的心情映照出来，让他们深切感受到你并非是站在对立面冷漠地处理问题，而是真正走进了他们的内心世界，与他们同呼吸、共感受。正如美国作家玛雅·安吉罗所说：“人们会忘记你说过的话，人们会忘记你做过的事，但人们永远不会忘记你给他们的感觉。”通过表达同理心，给予客户那种被理解的温暖感觉，能极大地软化他们心中的不满与抵触，为矛盾的化解开启一扇希望之门。
再比如，一位客户在健身房办理了会员，却发现经常人满为患，无法正常使用健身器材，前来投诉。你可以这样回应：“我特别能理解您现在的郁闷心情呀，您办了会员就是想好好锻炼身体的，结果每次来都人挤人，器材都用不上，这多让人扫兴啊。要是我处在您的位置，也会觉得特别委屈呢。您放心，我们会马上想办法解决这个问题，比如增加一些健身器材的投放量，或者合理安排会员的使用时间，一定让您能畅快地健身。”
表达同理心要做到真诚且具体，不能只是泛泛而谈。要结合客户的具体情况，把自己真正代入到他们的处境中去感受，这样说出来的话才更有感染力，才能让客户切实感受到你是真心在为他们着想。
三、承担责任：展现担当的回话，信任的基石
在客户投诉的风暴眼中，责任的归属常常是矛盾的焦点。而此时，无论问题的根源究竟在何处，勇敢地承担起责任，无疑是展现担当、赢取客户信任的关键一步。
比如，客户在餐厅用餐后出现了食物中毒的症状，前来投诉。即便尚未确定是餐厅食材的问题还是其他因素导致，但作为餐厅负责人，你应该坚定地说：“真的非常抱歉给您带来了这么严重的痛苦，不管最终调查结果如何，您在我们餐厅用餐后出现这样的情况，我们就有不可推卸的责任。我们会立即安排您去医院进行全面检查，所有费用由我们承担，同时会全力配合相关部门的调查，尽快找出原因，给您一个满意的答复。”